Персональный менеджер

Когда важна скорость и нужен живой человек, а не инструкция

Работа с отзывами редко происходит по расписанию. Чаще всего вопросы возникают в моменте: появляется негативный отзыв, что-то скрыто, непонятно, как правильно реагировать или какие действия сейчас допустимы. В такие моменты компании нужен не справочный раздел и не автоматический ответ, а человек, который быстро разберётся в ситуации и подскажет, как действовать дальше.

Именно для этого на Elsolo существует функция персонального менеджера.

Что такое персональный менеджер

Персональный менеджер — это выделенный специалист, который становится для компании основной точкой входа по всем вопросам, связанным с отзывами, модерацией и работой с карточкой компании.

Это не служба поддержки и не технический саппорт. Менеджер работает с контекстом компании, понимает правила платформы, ограничения по публикации и реальные сценарии, с которыми сталкиваются работодатели. Его задача, помочь принять корректное решение, а не просто ответить на вопрос.

Почему в работе с отзывами критична скорость

Большинство обращений от компаний связано с чувствительными ситуациями. Это может быть негативный отзыв, риск репутационного конфликта или непонимание, как правильно реагировать, чтобы не усугубить ситуацию.

Ожидание ответа в течение суток в таких случаях воспринимается как слишком долго. Компании хотят разобраться здесь и сейчас, понять, что происходит, и что можно сделать прямо в моменте. По нашему опыту именно скорость первой реакции часто определяет, перерастёт ли ситуация в проблему или будет решена спокойно.

Поэтому для компаний с персональным менеджером первая реакция со стороны Elsolo происходит в течение 10–15 минут (7 дней в неделю, 365 дней в году). Это позволяет снять напряжение и не оставаться с вопросом один на один.

Чем персональный менеджер отличается от стандартной поддержки

При стандартном доступе компания получает ответы и помощь в течение трех рабочих дней. Это нормально для плановых вопросов и ситуаций, которые не требуют срочного вмешательства.

Персональный менеджер подключается там, где важна приоритетность и вовлечённость. Он разбирает ситуацию с учётом контекста компании, помогает понять возможные варианты действий и сопровождает процесс до решения вопроса, если это необходимо.

Когда персональный менеджер особенно полезен

На практике к персональному менеджеру чаще всего обращаются в моменты, когда появляется негативный отзыв и компания не уверена, как на него реагировать. Также это актуально, если отзыв скрыт и нужно понять причины, если возникает риск публичного конфликта или если требуется срочная консультация по действиям компании на платформе.

Во всех этих случаях важно не просто получить ответ, а получить его быстро и с пониманием ситуации.

Почему эта функция платная

Персональный менеджер — это работа живого человека. Это время, внимание и ответственность за рекомендации, которые он даёт компании. Такой формат невозможно масштабировать автоматически и невозможно поддерживать на том же уровне качества для всех пользователей без приоритета.

Мы сознательно выносим персонального менеджера в платную подписку, чтобы сохранять скорость реакции и качество помощи для компаний, которым это действительно важно.

Часто задаваемые вопросы о персональном менеджере

Это обычная служба поддержки?

Нет. Персональный менеджер — это не технический саппорт и не линия «задать вопрос». Это выделенный специалист, который работает с контекстом компании, понимает правила платформы и помогает принять решение в конкретной ситуации. Его задача, сопровождать, а не просто отвечать.

Чем персональный менеджер отличается от стандартной поддержки?

При стандартном доступе компания получает ответы в течение трех рабочих дней. Это подходит для плановых и некритичных вопросов. Персональный менеджер подключается там, где важна скорость и приоритет. Первая реакция происходит в течение 10–15 минут, а дальше вопрос разбирается с учётом ситуации и контекста компании.

В каких ситуациях персональный менеджер действительно нужен?

Чаще всего, когда появляется негативный отзыв и непонятно, как на него корректно реагировать. Также менеджер особенно полезен, если отзыв скрыт, есть риск репутационного конфликта или требуется срочно понять, какие действия допустимы на платформе. Это именно те моменты, когда компании важно не остаться без ответа.

Персональный менеджер будет принимать решения за компанию?

Нет. Менеджер не принимает решения за компанию и не действует от её имени. Он помогает разобраться в ситуации, объясняет возможные варианты действий и их последствия. Финальное решение всегда остаётся за компанией.

Можно ли обращаться к персональному менеджеру по любым вопросам?

Да, если вопрос связан с отзывами, модерацией, работой карточки компании или действиями на платформе. При этом персональный менеджер не заменяет юридическую или HR-консультацию, а помогает ориентироваться именно в логике и правилах Elsolo.

Что происходит, если вопрос требует больше времени?

Если ситуация сложная и требует дополнительной проверки или вовлечения других специалистов, менеджер сразу об этом сообщает и остаётся на связи до решения вопроса. Главное отличие, компания понимает, что происходит, и не остаётся в неопределённости.

Это не создаст зависимость от менеджера?

Нет. Персональный менеджер не делает работу за компанию и не берёт на себя управление репутацией. Он помогает в критические моменты и ускоряет процесс принятия решений. Компания по-прежнему самостоятельно управляет своей карточкой и стратегией работы с отзывами.

Почему эта функция платная?

Потому что персональный менеджер — это живой человек, который тратит своё время, вовлекается в ситуации и несёт ответственность за рекомендации. Такой уровень сервиса невозможно поддерживать для всех пользователей без приоритета. Платный формат позволяет сохранять скорость реакции и качество помощи.

Можно ли отключить персонального менеджера позже?

Да. Функция действует в рамках подписки. Компания может изменить тариф или отказаться от расширенного сопровождения, если в нём больше нет необходимости.

Кому эта функция особенно подходит?

Персонального менеджера чаще всего выбирают компании, которые активно работают с репутацией, сталкиваются с негативными отзывами или просто хотят быть уверенными, что в сложной ситуации смогут быстро получить помощь и не потерять время.

Что мы теряем, если не подключим персонального менеджера?

Формально — ничего. Но в критический момент вы будете ждать ответа в общем порядке. Для некоторых компаний это нормально. Для других, особенно в ситуации с негативом, скорость реакции имеет решающее значение.

Это действительно востребовано?

Да. По нашему опыту, компании чаще всего обращаются именно в моменты, когда ситуация требует немедленного внимания. Персональный менеджер закрывает этот запрос и снимает главный страх, остаться с проблемой один на один.