Отзыв сотрудника @guest-71960d160c о компании Yota

Привет! Благодарим вас за отзыв. Хотели бы более подробно прокомментировать все затронутые темы в вашем отзыве:

Работа в службе поддержки может сопровождаться стрессовыми ситуациями - понимаем это. Поэтому, в компании регулярно проводятся тет-а-теты оператора с руководителем, минимум раз в месяц. В компании проводятся тренинги против выгорания, например, у нас были серии вебинаров по источникам энергии и мы дважды запускали 3 бесплатные сессии с профессиональными психологами. Если требуется дополнительная помощь, всегда можно прийти к специалистам HR на личный разговор, двери открыты - каждому сотруднику этот момент проговаривается.

Техника для удалённой работы операторам не выдаётся - это правда. Но при этом, всегда есть возможность работать из офиса, там организованы полноценные рабочие места и осуществляется поддержка работников специалистами технического обеспечения.

Касательно выполнения целей - у каждого сотрудника есть личная страница на внутреннем портале, где прописаны его цели. На данной странице объяснены значения каждого показателя с расшифровкой, на что влияет этот показатель и какие критерии оценки. По всем вопросам можно обращаться как к руководителю, так и в отдел обучения сотрудников.

Контроль качества сотрудников - при проверке качества могут возникать спорные моменты. В данных случаях предусмотрены процедуры оспаривания ошибок и недочётов. Если с результатами проверки сотрудник не согласен, всегда можно подключить руководителя и специалиста по контролю за качеством, вместе разобрать кейсы и прийти к общему мнению.

Про продажи можем отметить, что в KPI нет целей по продажам, премия за продажи идёт поверх премии за KPI. Давления на сотрудников в плане продаж нет, но если их делать, то заработная плата будет приятнее выше.

Надеемся, что смогли ответить по всем пунктам в вашем отзыве и отметим, что нам важно мнение сотрудников - такие отзывы помогают нам становится лучше.

Добрый день!
Итак, вы решили мне ответить. Очень хорошо.
Пойдём по порядку.

1. "В компании регулярно проводятся тет-а-теты оператора с руководителем, минимум раз в месяц". Такого не было. Руководитель пишет если ему что-то нужно от тебя или он хочет получить объяснения по какому-либо вопросу. Разговоры по душам не проводятся. Во всяком случае не проводились у меня.

2. "В компании проводятся тренинги против выгорания, например, у нас были серии вебинаров по источникам энергии, и мы дважды запускали 3 бесплатные сессии с профессиональными психологами.". Про тренинги я слышал, но никогда не бывал на них, их просто не предлагают посетить, руководству неинтересно это.
Вебинары по источникам энергии. Это даже не смешно. Вместо того чтобы устранить причину выгорания вы предлагаете найти источники энергии. Как будто в том, что человек выгорел виноват сам человек. Это не так, и подход совершенно неуместен (кстати, как и тренинги).
Кроме того, эти 2 раза, когда вы запускали 3 бесплатные сессии звучит круто. Но давайте разберёмся, когда запускали, для кого запускали, какая длительность этих сессий была. Если смотреть с этой точки зрения, уверен, картина такой классной не покажется (учитывая восьмилетнюю историю компании). Я пришёл в компанию в феврале 2020 года, и за два с половиной года работы я ни сном, ни духом не слышал про эти хвалённые сессии. Выводы делайте, как говориться, сами.

3. "Если требуется дополнительная помощь, всегда можно прийти к специалистам HR на личный разговор, двери открыты - каждому сотруднику этот момент проговаривается.". Нет, не проговаривается, или проговаривается не каждому сотруднику. Я узнаю это сейчас, через 2 месяца после увольнения. Такое не афишируется. Ваши слова – ложь.

И здесь нужно сделать отступление для дополнения первоначального отзыва. Посвящено оно будет выгоранию. Это самая большая проблема операторов, и вытекает она из нескольких факторов:
- Грубость клиентов. Несмотря на то, что все мы люди, и, казалось бы, в 21 веке можно это осознавать, клиенты относятся к операторам с невероятным пренебрежением. Не надо так.
- Наплевательское отношение руководства. Да, как ни странно, но что для прямых руководителей, которые только вчера сами общались с клиентами, что для высшего управляющего состава операторы не более чем мусор, о котором заботиться совершенно не нужно. Вам прямо будут говорить, что вы (отдел поддержки в целом) убыточны для компании, и что продажами оператор может хоть как-то возместить свою убыточность компании.

Заострю внимание на тренингах, сессиях с психологом, беседах с HR или руководством и прочему балабольству. Это полная чушь в первую потому, что оператор не виноват в том, что он выгорает. Когда тебе приходится принимать 200-300 обращений в день и 2/3 из них будут поливать тебя грязью спустя время сложно воспринимать клиентов как неких милашек, которым просто нужна помощь. И так же перестаёшь воспринимать руководство как сколь-нибудь адекватное, когда постоянно сталкиваешься с тем, что это самое руководство, не принимает во внимание твоё мнение, твои идеи, предложения, и отмахивается от твоих аргументов касательно недостатков системы.
Когда тебе приходится спорить с отделом контроля качества расписывая 4 огромных письма с аргументами, а ошибку не снимают, потому что "великий" аудитор лучше знает и твои намерения, и намерения клиента, то ты волей-неволей станешь считать этих аудиторов (проверяющих) крайне непорядочными людьми.
Когда всевозможные тесты и курсы (привет курс по продажам на 3 часа) предлагается проходить в своё личное время и без оплаты – приходит мысль что с компанией что-то не так.

Это предлагается решить тренингом/беседой/сессией с психологом? В корне неверный подход. Уж такая передовая, прогрессивная и молодёжная компания как Yota, казалось бы, должна это понимать.
Что понимать? Что бороться с подобными факторами необходимо на уровне устранения раздражителя.
Например, сделать нормальной процедуру прекращения диалога с неадекватными клиентами (потому что если использовать то, что есть сейчас, можно с лёгкостью получить ошибку и минус премию за то, что не попытался успокоить клиента, выслушать его). Операторы не психологическая помощь, и не обязаны ею быть, выслушивая неадекватов. У операторов иные цели и задачи, да и не получают они столько, чтобы быть психологической помощью. То же самое и с грубостью.
Например, увольнять руководство, у которого в группах в большом количестве есть выгорающие сотрудники и набирать на руководящие посты квалифицированных специалистов.

4. "Но при этом, всегда есть возможность работать из офиса, там организованы полноценные рабочие места и осуществляется поддержка работников специалистами технического обеспечения.". Это справедливо для некоторых городов, например для Тольятти или Санкт-Петербурга, в Уфе так нельзя сделать. Снова ложь.

5. "Касательно выполнения целей - у каждого сотрудника есть личная страница на внутреннем портале, где прописаны его цели. На данной странице объяснены значения каждого показателя с расшифровкой, на что влияет этот показатель и какие критерии оценки.". Зачем вы переиначили мою претензию? Да, критерии оценки есть, и я с этим не спорю. Нет инструментов для работы с показателями. Например, любимый мною tnps. Мало того, что он что-то забыл в показателях первой линии поддержки, что полная чушь, так ещё и инструментов по работе с ним (кроме отработки эмоций) нет уже минимум год. Их обещают придумать, поделиться с операторами, но до сих пор их нет. А показатель есть. Насколько это адекватно будет решать каждый читатель для себя сам.

6. "Если с результатами проверки сотрудник не согласен, всегда можно подключить руководителя и специалиста по контролю за качеством, вместе разобрать кейсы и прийти к общему мнению.". Поправка, можно обсудить кейс, послушать мнение, но прийти к общему - крайне редкий случай. Всё потому, что у отдела контроля качества, у руководства есть ультимативное право не согласиться с твоими аргументами, сколь логичными они бы не были. И это право чаще всего используется. Так что справедливого обсуждения не будет.

7. "Про продажи можем отметить, что в KPI нет целей по продажам, премия за продажи идёт поверх премии за KPI. Давления на сотрудников в плане продаж нет, но если их делать, то заработная плата будет приятнее выше.". Спасибо что ответили на это. Да, позиционирование такое, что продажи необязательны. Но это не так. К сожалению, у меня не осталось скринов с группового чата, в котором руководитель каждую неделю спрашивает почему нет продаж, призывает продавать. Поэтому вот скрины из личной переписки: *скрин*. Так что продажи обязательны, а ваши слова - ложь.

Спасибо огромное всем, кто дочитал до конца!
Надеюсь, мой отзыв поможет вам понять, достойное ли это место работы, стоит ли вам идти (или продолжать) работать в подобную конторку.
Спасибо и человеку, который старался над ответом.

Собственно примеры отношения к продажам:
https://disk.yandex.ru/d/yBtuwpUqUwsDtQ

Как же я с тобой согласен Артём. Ты бы только знал. Немного не соглашусь, что тот кто отвечал старался, поясню почему. Ни чего кроме шаблонного ответа, от HR (или кто он там тут в отзовике) не видно. Ответы приблизительно одинаковые на похожие аргументы или логические выводы. У других в ответах, текст приблизительно такой же.

Тебе везде втирают при приёме на работу, что продажи необязательны. А потом выясняется, что грубач можно словить за одно не верное действие с продажами. Ну или от настроения проверяющего.

Я дополню своим, даже не знаю, как его назвать, наблюдением, тему выгорания. Мне "посчастливилось" попасть на тренинг по выгоранию, как то раз он проводился. И в это сложно поверить, его делали хамоватые девочки, судя по тому как они сами рассказывали, как они общаются с поддержкой. А главное, что они сами сказали, что давно сгорели. И не чего нового, кроме профессиональных советов против выгорания, с первой страницы поисковой выдачи, не было. Это было очень бесполезно. Это как если бы действующий наркоман говорил о том какие плохие наркотики, при этом зрачки были расширены.

Ты всегда виноват, на твою сторону встают в исключительных случаях, если повезёт. На портале этого нет, но проверяющий решил, что это правильно, то всё грубач не оспорить. А потом по твоему вопросу и комменту это внесут на портал и оно уже будет.

Что касается руководителей. Их после того, как он уволит всё группу после того, как она выгорит, ещё повысят, так как эффективность менеджера зашкаливает. А уж про то что тебе тыкают, что ты бесполезный, так как убыточен для компании, это чушь полнейшая. КЦ это как упаковка у товара. Если нет упаковки, то товар намокнет, потрётся и прочие. Говорить, что упаковка не нужна, как минимум не компетентно. Продажи помогают не сделать КЦ прибыльным, а помогают привлечь новых валанчиков, чтобы они платили бабки. Платилось за продажи столько денег, если бы были такие убытки. С такой оплатой продаж, по такой логике, они точно убыточные. Про вымогателей я вообще молчу.

Про инструменты работы с tNPS тоже отдельная тема для книги, я бы сказал. Если с другими показателями всё более менее понятно, даже новичку, то с этой срамотой, есть только какие-то общие положения и установки, типа отработки эмоций. Конкретики нет, но делать нужно. Да интересный факт показателей премиальных раньше было 2, а стало 4. А размер премии такой же.

Про оспаривания это отдельный цирк. Моё любимое если проверяющий выдумал, то чего нет на портале, но оно должно быть, ошибку не оспорить, хоть тресни. Стоит уяснить, ты всегда не прав и точка. Наверное это логично, у отдела качества своя премия. Но это не этично.