Страница 4. Телеконтакт: отзывы от сотрудников и партнеров

Ольга, здравствуйте!

Спасибо за вашу обратную связь и за то, что затронули важные и волнующие вас темы. Отвечу на ваши замечания по порядку.

"Зп по факту ниже чем обещают"

Доход сотрудника состоит из трех частей: оклад + премия за тип проекта + премия за выполнение ключевых показателей проекта (KPI). Если доход за часы фиксированный, то премия за выполнение показателей напрямую зависит от самого сотрудника: чем выше показатели - тем выше премия и, соответственно, зарплата оператора в целом. Нередко операторы могут зарабатывать даже больше, чем руководитель. На каждом проекте мы стараемся создать максимально прозрачную, понятную, а самое главное – достижимую мотивационную схему, которая всегда лежит в открытом доступе для наших сотрудников.

"Работа кошмарная, как попугай целый день одно и тоже повторяешь"

Мы понимаем, что работа оператора монотонна. И для того, чтобы разнообразить рабочий процесс, мы регулярно проводим конкурсы, в которых разыгрываются различные призы, спортивные мероприятия, тренинги на общее развитие и развитие профессиональных навыков. Также в офисах есть комнаты отдыха, где можно побыть в тишине.

"Постоянно переработку требуют"

Иногда на проекте требуется отработать дополнительные часы, чтобы выполнить обязательства перед заказчиком. РГ/СВ могут попросить выйти на подработку, но исключительно на добровольной основе.

"Минуту не доработал - остался без премии"

Как я ранее писал, доход сотрудника состоит из трех частей: оклад + премия за тип проекта + премия за выполнение показателей. Основное условие получения премии за тип проекта - отработка нормы часов согласно заявленному графику. При этом если сотруднику необходимо доработать недостающие часы, мы всегда идем навстречу: можно выйти в свой выходной или задержаться в своей смене, чтобы часов хватило для получения премии.

"По качеству к каждому слову придираются"

Для нашей компании качество всегда стоит на первом месте, поэтому в любой мотивационной схеме на любом проекте есть такой показатель, как оценка ОКК. Чтобы избежать предвзятого отношения со стороны оценивающего сотрудника, на каждом проекте были созданы оценочные шкалы, т.е. звуковой файл оценивается по четко заданным критериям, с которыми сотрудника знакомят перед высадкой на линию. А ещё мы создали удобную программу QMT, в которой оператор может самостоятельно ознакомиться с оценкой и послушать звук.

"Обещают карьерный рост, но дальше наставника не уйдешь"

Что же касается карьерного роста, то в нашей компании он прозрачен и доступен каждому, у кого есть желание и стремление расти и развиваться. За формирование кадрового резерва у нас в компании отвечают менеджеры по развитию персонала. В кадровый резерв попадают сотрудники, потенциально способные к руководящей должности, отвечающие минимальным требованиям, соответствующие должности того или иного ранга, прошедшие отбор и обучение. Каждый сотрудник, желающий расти и развиваться у нас в компании, может попробовать свои силы и пройти конкурс на позиции наставника, супервайзера или руководителя группы. Конкурсы на каждую из позиций проводятся минимум 1 раз в 3 месяца.
Более подробную информацию о карьерном росте в компании можно узнать у своего руководителя, менеджера по развитию персонала или у меня лично.

О смене занятости

Задача рекрутера на собеседовании - рассказать о специфике работы проекта и, исходя из пожеланий соискателя, предложить ему подходящий график работы: по 4, 6 или 8 часов. В дальнейшем, если сотрудник хочет изменить занятость, он должен заранее (хотя бы за месяц) предупредить своего руководителя, чтобы была возможность найти замену. Мы всегда входим в положение и идём навстречу сотрудникам.

"Постоянно меняется мотивация, тем самым отследить свою премию трудно"

Мотивационная схема может меняться в зависимости от текущих целей, которые выставляются заказчиком, но не чаще, чем раз в три месяца. Мы сделали мотивационные схемы более простыми, и премии за выполнение показателей стали более достижимыми:
на многих проектах в целом снизили показатели, которых надо достичь для получения премии;
сделали дополнительную минимальную премию для тех, у кого не сразу получается выйти на основной показатель;
увеличили период пребывания нового сотрудника в статусе «новичок»: теперь целый месяц новый сотрудник может работать с пониженными показателями;
снизили цели для новичков, что даёт возможность получать премию уже с первого месяца работы.

"Если написал на увольнение, можно больше не выходить все ровно будешь работать за бесплатно"

Все начисления (оплата за отработанные часы, премиальная часть при выполнении показателей, компенсация отпускных) и полный расчет с сотрудником происходят в дату увольнения. Информацию по начислениям можно уточнить у своего РГ и посмотреть в личном кабинете.

Ольга, отдельно хочу сказать вам спасибо за то, что отметили положительные стороны работы в компании.

С уважением,
Дмитрий Ковальчук
Начальник Call-центра

Добрый день, Айнур!
Мне жаль, что не получилось завершить наш диалог на позитивной ноте.
Для меня Телеконтакт - это родное и очень любимое место. Я совершенно искренне стараюсь обеспечить сотрудникам позитивную атмосферу. Если у вас сложилось противоположное впечатление - значит, мне есть, над чем работать в общении с людьми, особенно на собеседованиях.
Благодарю за обратную связь, мне очень важно каждый день становиться лучшей версией себя.

С уважением,
Татьяна Сайфарова
Генеральный директор
Телеконтакт, Алматы

Дмитрий, добрый день!

Спасибо, что вы нашли время написать отзыв о нашей компании!

Для начала хочу отдельно поблагодарить вас за то, что оценили нашу веселую команду и возможность устроиться без опыта. Мы действительно рады каждому новому сотруднику и дорожим комфортной и дружелюбной атмосферой в коллективе Я сама прекрасно понимаю, как ценно работать с теми, кто тебе по-настоящему рад и всегда поддержит. Мы недаром считаемся «кузницей кадров»: это значит, что все, кто пришел к нам работать с нуля, получит не только возможность заработать, но и те знания и опыт, которые обязательно пригодятся в будущем. И это касается всех сфер жизни.

Я сама яркий пример «карьеры с нуля». Пришла в Телеконтакт практически без опыта (после института даже с красным дипломом оказалось не так-то просто найти достойную работу в офисе), и компания стала для меня приятным открытием. Дружеская атмосфера, помощь и поддержка коллектива позволили мне не только подняться по карьерной лестнице, но и обрести в лице коллег настоящую семью

Теперь попробую по порядку ответить на ваши замечания.

Мне жаль слышать, что сотрудников колл-центра называют рабами и роботами. Конечно, в первые месяцы работы трудовой режим колл-центра может показаться новичку непростым: строгая дисциплина, регламентированные перерывы, запрет на мобильные, еду, напитки и жвачку на рабочем месте. Это строже, чем, например, в магазине или салоне красоты. Объясню почему. Дело в том, что звонки приходят неравномерно, и наши программы рассчитывают, сколько операторов должно находиться на линии в разное время дня, чтобы принять вовремя все звонки. По-другому не работает ни один колл-центр не может работать. Согласитесь, вы сами наверняка пользуетесь горячими линиями провайдеров/банков/сотовых операторов - жутко раздражает, если ждать ответа приходится дольше 30 секунд, правда? А если оператор на другом конце провода жует, разговаривает с коллегой, отвлекается или не может ответить на ваш вопрос – это караул! Настроение испорчено, вы немедленно пишете негативный отзыв, а вопрос ваш так и остался без ответа.

Но хоть мы строго следим за соблюдением правил, все же стараемся учесть мнение сотрудников. Мы составляем график на неделю вперед с учетом пожеланий сотрудника, каждые 1,5-2 часа предусмотрены перерывы. Если нужно выйти из периметра (из-за плохого самочувствия, срочного и важного звонка и т.д.), следует оповестить СВ или РГ и взять внеплановый перерыв. Если сотрудника напрягает монотонность работы, можно участвовать в активностях на своем проекте, подать заявку на участие в конкурсе на наставника - да даже просто быть активнее на летучках/собраниях и делиться своими идеями. Плюс к этому, Центр обучения проводит массу разнообразных тренингов и игр, которые может посетить любой сотрудник.

Вам могло показаться, что премия руководителя и премия рядового сотрудника никак не связаны, но увы. Все совсем не так: премия СВ или РГ зависит напрямую от наличия премий у их команды. Специалисты не вышли на премию - СВ или РГ ее тоже не получит. И СВ и РГ на проекте нужны как раз для того, чтобы научить своих сотрудников достигать требуемых показателей и помогать им показывать лучшие результаты, чтобы клиенты и заказчик были нами довольны, а нам было из чего и за что платить премии.

Вы пишете, что у нас нет карьерного роста. Скорее всего, у вас сложилось такое мнение, потому что вы работали как раз в тот период, когда из-за пандемии мы приостановили отбор. Кроме того, вы были с нами меньше двух месяцев, а карьерный рост возможен только после двух месяцев работы на линии. За это время сотрудник успевает научиться качественно работать и достигать показателей. Чтобы перейти на следующую ступень, нужно показать стабильность своих результатов как минимум за один период и пройти обучающие тренинги. У нас руководитель - это не какой-то человек «с улицы», а такой же бывший специлист по работе с клиентами, который прошел тот же путь и знает на личном опыте, как помочь своим коллегам достичь цели.

Дмитрий, если вы уверены, что информация, которую вы получили на обучении, не соответствует действительности, пожалуйста, напишите мне лично на адрес i.i.argunova@telecontact.ru. Я буду рада разобраться в ситуации, и приму меры, если это потребуется. Своим письмом вы поможете нам стать лучше.

Еще раз благодарю вас за отзыв. Очень надеюсь, что вы дадите нам еще один шанс заслужить ваше доверие и исправить впечатление о нас как о работодателе в лучшую сторону.

С уважением,
Ирина Аргунова
Начальник call-центра

Добрый день!

Благодарю вас за отзыв о нашей компании, обратная связь помогает нам стать лучше.
Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о работе. Постараюсь ответить на все ваши замечания.

Вы пишете о неудобных перерывах. Действительно, у нас есть график перерывов, который необходимо соблюдать. Это обусловлено тем, что звонки приходят неравномерно, и программы рассчитывают, сколько операторов должно быть на линии в разное время, чтобы мы успели принять все звонки вовремя. По-другому колл-центры не работают. Конечно, всегда хочется больше времени на обед, учитывая что именно в обед коллеги активно общаются. Мы руководствуемся нормами труда и отдыха, предусмотренными законодательством и санитарными правилами и нормами. При этом мы учитываем физиологию людей, поэтому перерывы на отдых предусмотрены каждые 1,5-2 часа. Если сотруднику внезапно потребовалось покинуть периметр (плохое самочувствие, ответ на срочный звонок и т.д.), он может сообщить об этом любому СВ или РГ и выйти на внеплановый перерыв.

Мы делаем все возможное, чтобы у вас была вся нформация, нужная для работы. Данные, которые могут понадобиться для ответа на вопросы клиентов, есть в скрипте. Если возникли сложности, на помощь придут СВ и РГ проекта. Обучение на проектах построено таким образом, чтобы вы могли перенять опыт старших товарищей. Если этого не случилось, и вам не хватает информации для успешной работы, сообщите мне любым удобным способом название проекта, я обязательно разберусь.

"Неадекватные клиенты", увы, встречаются. Все люди очень разные, на нас часто влияют обстоятельства или настроение. Но даже со сложными клиентами можно работать, и мы учим этому на наших тренингах. Если вы устали, чувствуете, что работа выматывает эмоционально, или хотите попробовать что-то новое - мы готовы пойти вам навстречу, посоветовать обучение или рассказать о других проектах.

Про телефон. В нашей компании, как и в любой другой, есть свои правила. Запрет на использование мобильного телефона в рабочей зоне нужен, чтобы не мешать коллегам и снизить уровень шума в периметре, а значит - сделать работу комфортнее.

Мне жаль, если вам пришлось столкнуться с хамским отношением. Если у вас возникло недопонимание с супервайзерами – дверь моего кабинета всегда открыта, буду рада пообщаться с вами. Я согласна, что некорректное (грубое или хамское) обращение супервайзера с подопечными не должно остаться без внимания. Такие случаи для нас не норма.

Уровень шума в колл-центрах действительно довольно высок. Неудивительно, ведь суть нашей работы - в разговорах. Чтобы минимизировать шум, на рабочие компьютеры установлена программа, подавляющая шум, а столы разделены перегородками. По той же причине у нас есть правило: нельзя громко разговаривать в рабочей зоне. Если каждый из нас будет его соблюдать, то комфортнее в разговоре будет всем - и операторам, и клиентам. Мы обязательно акцентируем на этом внимание на всех собраниях.

К сожалению, работникам вечерней смены приходится ждать такси из-за пандемии и сокращения количества машин в службе такси. Сейчас мы ищем новую службу, в которой будет достаточное количество машин, и надеемся решить вопрос в ближайшее время.

Что касается кондиционеров, мы понимаем: у всех разное представление о комфортной температуре. Поэтому тем, кому жарко, рекомендуем садиться в периметр, где включаем кондиционер, а тем, кому холодно - отсаживаться подальше от кондиционера и приносить с собой теплые вещи.

Еще раз хочу сказать спасибо за ваш отзыв. Если вам что-то непонятно, возникла некомфортная ситуация или недопонимание с вашими супервайзерами, руководителями – заходите в мой кабинет, он всегда открыт. Даже если задача кажется вам нерешаемой, обращайтесь: я приложу все усилия, чтобы помочь ее решить.

С уважением,
Ольга Иконникова
Начальник call-центра (Орел)

Благодарим, что вы отметили преимущества графика работы в нашей компании.

В вопросе подбора персонала мы одинаково относимся ко всем потенциальным сотрудникам. Чтобы следовать этому принципу, мы оцениваем каждое собеседование по единой специализированной шкале. Она позволяет определить, какой профиль работы подойдет каждому конкретному соискателю. Далее мы обязательно всех обзваниваем, но так как анализ профиля кандидата занимает время, а набор на проекты проводится по-разному, иногда звонки поступают несколько позднее. К сожалению, в текущих условиях динамичного набора не со всеми удается связаться в одинаковые сроки.

Поэтому напишите, пожалуйста, свои контактные данные на электронный адрес a.p.klenov@telecontact.ru, чтобы наши сотрудники позвонили вам быстрее.

Спасибо за обратную связь!

С уважением,
Максим Луцак
Начальник call-центра

Добрый день! Спасибо за ваш отзыв.
Мне жаль, что у вас сложилось нелестное впечатление о работе в нашей компании. Ведь для нас важно создавать комфортную атмосферу на работе, чтобы каждый сотрудник был уверен, что найдет поддержку и помощь.

Телеконтакт — компания, которая прислушивается к своим сотрудникам, как действующим, так и бывшим. Даже негативные отзывы помогают нам стать лучше. За три года в компании произошло много изменений. Мы пересмотрели зарплату сотрудников, добавили проекты с разной спецификой, графиком и высоким уровнем дохода, сделали премию более достижимой.

К сожалению, вы не уточнили, на каком проекте вы работали, поэтому прокомментировать ваш случай конкретно сложно. Насколько я понимаю, вы работали на входящей линии и занимались исключительно консультациями. Также имеет значение продолжительность вашего рабочего дня. Таким образом, на входящей линии фиксированная часть заработной платы действительно могла составлять указанную вами сумму. Необходимо также помнить, что это минимальная сумма без учета премий за достижение показателей. Если сотрудника не устраивает зарплата можно сообщить руководителю о желании перейти на более высокооплачиваемый проект. Если такая возможность есть и открыт набор, мы всегда стараемся идти коллегам навстречу.

При этом у наших сотрудников всегда есть возможность увеличить свой заработок. Специалисту, который качественно выполнил свою работу и достиг целевых показателей на проекте, мы выплачиваем премию.

В Телеконтакте сотрудник сам составляет удобный для него график на каждую неделю и придерживается его. Если в это время его нет в офисе, его работу приходится выполнять другим, нагрузка на его коллег возрастает. Но мы понимаем, что обстоятельства бывают разные. Если возникла сложная ситуация, специалисту лучше подойти к руководителю и честно рассказать, почему ему нужно уйти с работы. По возможности мы стараемся идти навстречу сотруднику.

Описанная вами ситуация с названными сотрудниками неприемлема в нашей работе. Приношу вам извинения от лица компании. За три года мы изменили подход к обучению персонала: ввели систему грейдирования, новые тренинги для повышения квалификации сотрудников. Я ежедневно контролирую выполнение принятых в Телеконтакте правил и норм поведения. Указанные сотрудники прошли дополнительное обучение по работе с персоналом, и на текущий момент жалоб на них нет. Мы постоянно опрашиваем сотрудников, чтобы узнать их мнение о Телеконтакте. Наши операторы отмечают дружный коллектив и хорошие отношения с руководством.

Карьерный рост в Телеконтакте вполне реален. Это подтверждают многочисленные истории успеха, которые вы найдете в наших соцсетях. Оператор может стать наставником уже через два месяца после старта работы в компании. Это первая ступень в карьерной лестнице сотрудника. Следующая — супервайзер. Эту должность можно получить еще через три месяца. Наши руководители, включая начальника площадки, начинали в Телеконтакте операторами, так что карьерный рост зависит от желания сотрудника.

Еще раз спасибо за отзыв!

С уважением,
Ольга Иконникова
Начальник call-центра

Мария, здравствуйте!
Спасибо за развернутый отзыв. Любая обратная связь и конструктивная критика помогают нам становиться лучше для сотрудников. Попытаемся прокомментировать все вопросы, которые вы затронули.

В отношениях с сотрудниками Телеконтакт действует в строгом соответствии с ТК РФ. Мы честны со своими сотрудниками, начиная с этапа собеседования. Если у сотрудника складывается иное впечатление или есть вопросы по трудовому договору, всегда можно обратиться к непосредственному руководителю. Мотивационная схема доступна операторам в режиме реального времени: узнать, из чего состоит ваша зарплата или сколько отработано часов к текущему моменту, можно в личном кабинете. В компании продолжается реформа системы мотивации, которая сделает схему начисления заработной платы ещё более прозрачной и понятной для сотрудников.

Заставить отрабатывать больничный или отпуск вас никто не может - только попросить, но отказаться - ваше право. То же касается переработок: вас действительно могут попросить помочь выполнить план, если группа не выходит на показатели, это неотъемлемая часть командной работы. Но это просьба, а отнюдь не приказ. Если вы столкнулись с обратным, пожалуйста, сообщите об этом в письме на адрес: a.p.klenov@telecontact.ru. Укажите имя сотрудника, с которым возникли сложности, и опишите обстоятельства этого случая, и мы постараемся разобраться, чтобы подобные ситуации не повторялись. Конфиденциальность гарантируем!

Что касается оплаты больничных. Так как мы работаем в строгом соответствии с трудовым законодательством, больничные обязательно оплачиваются. Сумма компенсации за дни, пропущенные по болезни, как правило, зависит от вашего стажа. Но если «Телеконтакт» для вас первое место работы (или одно из первых), оплата составит не больше 60% от вашего среднего заработка за последние два года: в этом случае руководитель вполне мог предложить вам отработать пропущенное время, чтобы компенсировать потери в заработке. Тем не менее, эта просьба не может носить приказного порядка.

Ну а текучка кадров, увы, обычна любого контакт-центра, поскольку 70% наших сотрудников - это молодежь, которая получает в Телеконтакте первый опыт работы и двигается дальше. Мы даем огромную базу, которая становится отличным подспорьем в карьере, и рады успехам наших коллег, даже если они решают перейти в другую организацию. Нам кажется, мы можем ими гордиться.

Мария, еще раз спасибо, что написали о своих впечатлениях. Надеемся, что смогли их улучшить.